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La performance d'un collectif ou d'une organisation, se mesure (aussi) dans sa capacité à s'organiser en cas de crise. Au-delà des processus à rôder, c'est une aventure humaine, dans laquelle, chaque détail a son importance.
On peut légitimement penser que ce titre ne fait pas sens !! Quel est le rapport entre les soft skills et la gestion de crise ?
En effet classiquement, la gestion de crise relève, dans les entreprises, du service de gestion des risques, service informatique et même de la cybersécurité. Les efforts consistent alors, dans la mise en œuvre de processus, protocoles et plans permettant la reprise et continuité d'activités.
Et si on considérait la crise, comme étant une opportunité de s'améliorer ?
Qu'est-ce qu'une crise ?
Une crise est considérée comme une série d'événements soudains et violents, ayant un impact de mineur à majeur, entrainant une détérioration, ou risque de détérioration de la sphère touchée. Dans les entreprises, c'est souvent la gestion des risques qui va se charger de cartographier ces risques et d'établir les plans d'actions correspondants.
Si la partie opérationnelle est facilitée (car obligatoire), quand est-il des compétences relationnelles et comportementales nécessaires pour gérer de telles situations ?
Et si on repensait totalement le sujet ?
En s'inspirant des professionnels de la gestion de crise en tout genre (négociateur, militaires, urgentistes, forces spéciales …), et également en considérant l'aspect humain et relationnel de la gestion de crise (gestion du stress et des émotions, efficacité .. ).
Accompagnant divers collectifs à s'organiser et s'auto-gérer dans la gestion de crise, je résume pour vous, les soft skills essentielles à développer pour performer dans ces situations :
L' agilité situationnelle : On ne gère pas une crise, comme on gère le quotidien. Les objectifs de retour à la normale et la gravité des enjeux nécessitent une organisation en cohérence. Cela veut dire que, les personnels en charge de la gestion de crise doivent être à l'aise avec le changement, être adaptables, être proactives et capables de prendre des décisions même avec peu d'éléments. En gestion de crise, le "d'habitude, on fait comme ça …" n'a pas sa place. On nomme cela l'agilité situationnelle : la capacité de passer d'un mode A à un mode B, sans difficultés ou de temps d'adaptation (ou peu). Plus on s'entraine, plus on devient performant dans cette adaptabilité.
La communication efficace : l' esprit de synthèse comme mot d'ordre. En temps de crise, la communication interpersonnelle peut être une force ou un gros boulet à la cheville de l'équipe en charge. Les non-dits, le manque de clarté, la confusion entre avis et faits, les interprétations, la remise en question permanente ... tous ces comportements peuvent plomber la performance du collectif en charge et donc retarder le retour à la normale. Développer une communication efficace, cela s'apprend et se perfectionne grâce à l'entrainement. Parmi les réflexes de communication à adopter, il y a notamment : reformuler activement, questionner avec efficacité et éviter les quiproquos, affirmer les faits et émettre des avis (2 postures qui amènent à des résultats différends), limiter le temps des débats, détecter les informations essentielles des informations parasites et transmettre l'information dans un esprit de synthèse.
L' autorégulation émotionnelle : une question de connaissance de soi. La force du collectif en charge de la crise va aussi reposer sur la somme des comportements individuels face au stress et aux émotions. Comment gérer le collègue qui perd ses moyens ? Comment gérer la pression qui s'accumule au fil du temps ? Comment gérer le boss ou les clients qui vous sollicitent sans arrêt pour vous presser ou se plaindre ? La maturité de l'équipe va résider dans la capacité de chacun des membres à évaluer son état émotionnel, à le reconnaitre, à faire ce qui faut pour le digérer, et ainsi redevenir opérationnel le plus rapidement possible. En reconnaissant que, sous stress, j'ai une tendance à m'isoler, à réfléchir plus qu'à agir, à mal gérer l'autorité des autres et me réfugier dans les non-dits, il est impératif de travailler à améliorer mes réflexes, et développer les garde-fous nécessaires pour contribuer positivement au collectif (communiquer sur mes besoins, dire stop, demander à être remplacé.e, exiger un temps de repos ...).
La gestion de crise étant une aventure collective, il est vertueux d'ancrer ces réflexes en équipe au niveau opérationnel et stratégique. On peut ainsi veiller aux garde-fous du collègue expert, qui pourrait être une ressource clé dans une crise en particulier. C'est en misant sur le développement de ces compétences, que l'on crée des collectifs performants, agiles et autonomes.
Et finalement le plan de continuité d'activité devient secondaire !!
Chez Maison des soft skills, le coaching en gestion de crise est réalisé par le duo Expert négociateur / Coach Soft skills afin d'appréhender les aspects organisationnels et humains.
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